İşletme Yönetiminde Kalite Güvence

Toplam Kalite Yönetimi, verim odaklı süreç iyileştirme kültürünün geliştirilmesi ve sonuçların önceden güvence altına alınması için işletme fonksiyonlarının tamamını kapsayan bir anlayış olarak 20. Yüzyılın başlarından itibaren İşletme Yönetimi içerisinde yerini almıştır.

Uzun yıllar son ürünün kalite kontrolü (muayene aşaması) ile yetersiz kalan yaklaşım, modern organizasyon döneminde kalite güvence (quality assurance) sistemi ile bekleneni vermeye başlamıştır. Kalite Güvence Sistemi, son ürün ve/veya hizmet seviyesine ait öngörülen standartların sürekli elde edilebilmesi için sonuçları olumsuz etkileyen önceki davranışlara ait belirsizliği ortadan kaldırarak, denetlenmesini ve iyileştirilmesini sağlamıştır.

Verim odaklı süreç iyileştirme anlayışının başarılı olması ve bu sayede sonucun önceden güvence altına alınabilmesi için en önemli ihtiyaç “belirsizliğin” ortadan kaldırılmasıdır. Belirsizliğin ortadan kaldırılması ise ancak sürecin yazılı ortamda tanımlanması ile mümkündür. Hedefe ulaşmak için örgütlenen davranışlar tanımlanmazsa, hedefe ulaşılamadığında hangi davranışın değiştirilmesi ya da iyileştirilmesi gerektiği bilinemez.

İşletme Yönetiminde, davranışların oluşturduğu süreçleri analiz etmenin yolu önce süreçleri tanımlamak ve bir sistem içerisinde yazılı ortama aktarmaktan geçer. Kalite Güvence Sistemi, tanımlanan süreçlerin verim odaklı iyileştirilebilmesi için ortak akla servis verecek yazılı ortama aktarılmasını ve güncelleştirilmiş son haliyle korunmasını sağlar.

Birçok durumda, davranışların tanımlanması gözden kaçırılır ve davranışları düzenlemesi beklenen Prosedür ve Talimatların yazılması ile yetinilir. Prosedür ve Talimatlar hedefe ulaşılamadığında hangi davranışların düzeltileceğini göstermezler. Bu nedenle, hedefine ulaşamayan birçok şirketin Prosedür ve Talimatları birkaç klasör içerisinde eksiksiz vardır ama süreçler tanımlanmadığı için işe yaramazlar. Ve yine süreçler tanımlanmadığı için geçerliliğini yitiren Prosedür ve Talimatların da yenilenme ihtiyaçları fark edilmez.

Ne yazık ki, Toplam Kalite Yönetimini yaygınlaştırmak ve etkinleştirmek için kurulan ISO (Uluslararası Standartlar Örgütü) gösterdiği çabayı, zaman içerisinde yine kendi uygulamaları ile mecrasından çıkarmıştır. Müşterileri tarafından ISO Belgesine sahip olmaları adeta dayatılan ve rekabet ortamında bir diğerine üstünlüğü kaptırmak istemeyen hemen her işletmenin Belgeye sahip olma iştahı ile yaratılan araç amaçlı piyasanın büyüklüğü, olumsuz sonuçları da beraberinde getirmiştir.

Müşteri Portföyünü geliştirmek uğruna Akredite Kurumlar denetimlerini sulandırmışlar ve eş zamanlı Belgeye sahip olma fikrini öne alan şirketler de sistemin yararlarını ve var edilme prensiplerini ve bu yönde gösterilecek çabaları kolayca gözden çıkarmışlardır. Büyük bir çoğunluğu Belgesine sahip oldukları sistemin gerçekte ne için var edileceğini dahi anlamaktan uzaktırlar. Bugün, Kalite Piyasasının sözde Kalite Uzmanları ve Belge Çöplüğünden ibaret olduğunu söylemek çok haksız bir genelleme olmayacaktır. Elbette, her yozlaşan piyasada olduğu gibi saygı duyulacak denetim ofisi, uygulayıcı şirket ve uzmanlara ait örnekler, kalite dünyasında da mevcut olup başarıları da ortadadır.

Kurumlar için ISO Belgesi amaç değil bir sonuçtur. Yönetim aklı olan kurumlar örgütsel davranış modeli içerisinde Kalite Güvence Sistemini vazgeçilmez olarak görür ve içselleştirirler. Piyasada yetişmiş Kalite Güvence Yöneticileri, İşletme Yönetimi için kalite yaklaşımının ne olduğunu bilen organizasyonlarda çalışmak istediklerinde, Kalite Güvence Sisteminin neden ve nasıl var edildiğini, birikimleri ne olursa olsun yeniden öğrenmek zorunda kalabilirler. Bu nedenle, kurumların Kalite Güvence Yöneticilerinin birçok durumda yeniden eğitilmelerine özel bir önem vermeleri gerekebilir.

Kalite Güvence Sisteminin anahtarları; örgüt yapısı ve sistemine ait her aşamadaki 5N 1K (Ne, Neden, Nerede, Ne zaman, Nasıl ve Kim) sorularına ve araçlarına ait cevaplardır.

Neden sorusunun cevabı “Amaç ve Hedefler”, Ne sorusunun cevabı “İş Tanımları”, Nasıl sorusunun cevabı “İş Akış ve Süreçleri ile Prosedür ve Dokümanlar”, Kim sorusunun cevabı “Sorumlular”, Nerede ve Ne zaman sorusunun cevapları ise “Yer ve Zamanlamalardır”.

İşletme Yönetiminde, Kalite Güvence Sisteminin ilgi alanı bütünseldir. Bu nedenle, sistemin işlerliği organizasyonda yer alan liderlerin ve çalışanların tamamının işbirliği ile sağlanır. Sistemin işlerliği ise Kalite Güvence Yöneticisi tarafından denetlenir. Bu nedenle, Kalite Güvence Yöneticilerinin, Örgüt Yapısı ve Sistemine ait tüm aşamaları ve işleyişleri doğru anlamaları ve Kalite Güvence Sisteminin gerektirdiği işbirliği içerisindeki rol dağılımlarını da özümsemeleri gerekir. Kalite Güvence Sisteminin gerektirdiği işbirliğinin üyeleri olan diğer işletme fonksiyonlarını üstlenen Bölüm Liderlerinin de kendi Bölümlerinin Kalite Güvence Yöneticileri olduğu gerçeğini de kavramaları gerekir.